O dia a dia das pessoas, da forma que vivemos hoje, tem mudado muito. O que antes demorava uma década para ter qualquer tipo de mudança, hoje se transforma em um piscar de olhos. O mesmo vale para a sala de matrícula: a tecnologia está transformando completamente a maneira de se prospectar e atender leads. Agilidade e assertividade são palavras de ordem.
Antes as pessoas apoiavam suas estratégias de marketing nas mídias impressas e o atendimento em chamadas telefônicas e agendamento para conversas presenciais. Hoje temos formulários automáticos de agendamento, aplicativos de mensagens, videochamadas e robôs.
O que mudou? Como se adaptar? Qual é o futuro do atendimento na sala de matrículas?
Vamos começar a conversa?
Por que muitas pessoas preferem digitar a ligar para alguém?
O fato de estarmos sempre multi-conectados, de trabalharmos em frente ao computador, ou com um smartphone na mão facilita muito a comunicação via texto. Além de acelerados pela dinâmica atual de nossa sociedade. Isso é verdade, mas será que é só isso? Conversando internamente descobrimos um outro ponto: as pessoas percebem a ligação como algo invasivo, e veem o texto como algo mais direto e assertivo. Seja lá qual for a sua razão, o fato e que estamos usando aplicativos de mensagem muito mais do que ligando para as pessoas.
Admirável app novo.
Ninguém mais vive sem os aplicativos. Os celulares estão cada dia mais acessíveis e padronizados, o que significa que os apps estão se tornando o mesmo do mesmo. O que até pouco tempo atrás poderia ser feito de várias maneiras diferentes usando um smartphone, hoje convencionou-se o uso centrado em alguns poucos aplicativos. OK, estamos falando do messenger (facebook) e do Whatsapp,
Pode ser que você até tenha acessado este texto por um deles. Facebook e seu Messenger o Whatsapp, Instagram e Twitter são os mais conhecidos e são tão convenientes que já fazem parte de nossa rotina diária. Não é preciso dizer o quanto isso impacta o atendimento na sala de matrículas de sua escola, cursinho ou faculdade.
Onde é mais garantido de conseguir se comunicar com alguém, através de um SMS, ligação ou Whatsapp?
É valido refletir sobre essa pergunta, antigamente a ligação era a forma mais fácil de falar com um lead, mas sabemos que também e a mais intrusiva. Então como se comunicar adequadamente com seu lead?
Para nós a resposta está na forma que ele fez contato com você. Se por um aplicativo ou se direto pelo telefone. E claro, use o bom senso, em alguns casos pergunte qual a melhor forma de continuar a se relacionar com ele.
Whatsapp e Facebook Ads.
Vamos começar do básico: o atendimento na sala de matrículas precisa se atualizar. Se você não oferece canais de contato mais ágeis já é algo a se preocupar, pois pode estar perdendo matriculas. E entendemos que o básico, além de produzir conteúdo certo para quem está procurando por ele e se identifica com o que você está dizendo é construir mecânicas que integram seu anúncio pago no facebook com chamadas para o atendimento, que pode ser no próprio messenger ou no whatsapp. Abaixo um exemplo do que estamos dizendo:
- No Facebook Business, patrocinar anúncios que levam direto ao Whatsapp de atendimento. Por exemplo o call to action: Gostou da oferta? Clique aqui e fale com um consultor.
Se 5% do público converter em um anúncio que teve 60.000 impressões individuais, você conseguiu 300 leads, que precisam ser qualificados, com apenas uma postagem, certo e se o resultado for de 1%, 60 leads!
Atendimento padronizado – o mundo dos chatbots.
Você sabe o que é um chatbot? Basicamente, é um app integrado ao seu site capaz de responder questionamentos de clientes com base em palavras chave identificadas – os mais avançados, claro – ou guias básicas clicáveis, como “sim” e “não”.
Chatbot é um programa de computador que faz o que é programado, simulando uma conversa humana em um chat. Dessa forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, na forma de diálogo pré-definido entre o usuário e um “robô”.
Vanessa Schappo -RDStation.
O que o chatbot faz é basicamente isso: automação do atendimento com foco total em conversão e padronização da mensagem transmitida. Ao invés do telefone tocar toda vez que alguém entra no seu site e quer fazer contato, o chatbot está lá para fazer seu atendimento robótico.
Antes de seguirmos vale lembrar que este tipo de tecnologia não faz milagre. Você não vai, por exemplo, importar vários manuais para que ela substitua sua equipe de atendimento.
Como criar um chatbot no Facebook Messenger.
É muito fácil programar seu primeiro chat no Facebook Messenger. Se quiser deixar uma mensagem de saudação automática, é só seguir os seguintes passos em um desktop:
- Clique em “Configurações” na parte superior da sua fan page;
- Clique em “Mensagens” na coluna da esquerda;
- Encontre a opção “Envie respostas instantâneas para qualquer pessoa que enviar mensagens para a sua Página”, e selecione-a;
- Clique em “Alterar”, configure a mensagem automática e clique em “Salvar”.
Ainda há outras opções, como mensagens de ausência. Você pode saber mais na própria página de orientação do Facebook.
Como o atendimento na sala de matrículas foi impactado com todas estas novidades.
Na medida em que a concorrência aperta e que pais e alunos aumentam o nível de exigência um erro comum que algumas instituições cometem é deixar de lado o que chamamos de “atualização nas formas de atendimento”. A instituição de ensino vai se adaptando ao ambiente digital, implementando novas estratégias para garantir uma presença digital, começa a gerar leads e ai o atendimento na sala de matriculas continua da mesma forma que antes. Toda a estrutura deve seguir o mesmo caminho, ou corremos o risco de um “desencaixe” do processo como um todo. E a impressão que fica quando você demorar a responder ou se confunde com o atendimento é de má qualidade e de uma desorganização.
Temos uma nova dinâmica na sala de matriculas, atender os pais presencialmente, enviar e-mails, atender telefones e ainda responder alunos e familiares no WhatsApp e nas redes sociais. Em uma era na qual estamos todos ávidos por informações, não é difícil entender todo este novo cenário.
Percebeu como algumas atividades podem estar prejudicando a produtividade do seu atendimento na sala de matrículas? Se você identificou alguma delas, busque ajuda profissional para melhorar o trabalho de marketing de sua instituição de ensino.
Ao contar com o apoio de uma agência digital especializada no mercado educacional, você acelera o crescimento da sua escola. Fale com um de nossos especialistas e veja como podemos apoia-lo nesta jornada.
