A experiência digital do cliente é o conjunto de interações entre empresa e cliente e suas impressões resultantes de cada contato.
Experiência digital vs. Experiência do cliente
Toda a estrutura da experiência do cliente (CX) suporta desde canais tradicionais de atendimento ao cliente a novas interfaces digitais que o público costuma interagir com organizações. Experiência digital do cliente (DCX) tem o foco no futuro, incluindo serviços de front-end e otimização de processos de back-office que beneficiam por fim seus clientes.
Como ambas focam intensamente em atender às expectativas do seu público-alvo, elas se misturam da mesma maneira que os mundos digital e não digital atuais. É mais conveniente esclarecer o que uma experiência digital do cliente não é, para que as empresas tenham certeza de que irão adotar a correta abordagem para sua estratégia DCX.
Erros comuns à experiência digital do cliente
Clientes se importam com o digital. De fato, os consumidores não categorizam suas experiências entre digital e não digital. Eles querem ter acesso às organizações da maneira mais conveniente, sem importar o canal.
DCX trata de tecnologia e estratégia. A cultura supera a estratégia quando se trata de DCX. Empresas com a tecnologia apropriada ainda precisam abranger uma visão dos seus negócios centrada em seus clientes para aprimorar com sucesso suas experiências digitais. A maioria das discussões sobre transformação digital atinge este ponto fundamental de maneira profunda.
DCX é sobre vendas e marketing. De acordo com analistas da Forrester, a maioria das plataformas de experiência digital focam seus recursos em vendas e marketing enquanto negligenciam as áreas de atendimento e retenção ao cliente e atividades de engajamento. Isto pode levar as empresas a associarem uma boa DCX a vendas e marketing, mas a criação de experiências que se aplicam a todo o ciclo do cliente é uma parte crítica dos negócios atuais.
DCX é limitada a marcas apenas digitais. Todos os negócios precisam tornar-se digitais caso queiram participar da economia digital. A Forrester descreve a importância das “experiências digitais do cliente baseadas na excelência operacional”, enfatizando que a utilização de tecnologias digitais como pilar para todas as experiências digitais pode gerar lucro e crescimento na maioria dos negócios, e não apenas para aqueles exclusivamente digitais.
Este artigo foi publicado no blog da empresa Liferay, você pode ler na integra clicando aqui, boa leitura!
